O dever de boa-fé na relação contratual
Quando um contrato de seguro é firmado, cria-se uma relação de confiança entre segurado e seguradora, amparada pelos princípios da boa-fé objetiva, transparência e lealdade. A seguradora, além de assumir obrigações técnicas e financeiras, deve prestar informações claras, acessíveis e manter canais de comunicação eficazes. Qualquer conduta que obstrua o diálogo com o consumidor pode configurar má-fé contratual.
Dificultar o atendimento pode gerar prejuízo e responsabilização
É comum vermos segurados enfrentando obstáculos para falar com a seguradora após um sinistro. Entre as práticas relatadas estão o não retorno de e-mails, demora no fornecimento de respostas, transferência incessante entre setores ou a imposição de burocracias excessivas para abertura ou acompanhamento de processos. Essas condutas, se causarem prejuízo ou impedirem o exercício de direitos do consumidor, podem configurar má-fé e gerar dever de indenizar.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
O artigo 6º do CDC garante ao consumidor o direito à informação adequada e clara. Já o artigo 4º reforça o dever das empresas de atuarem com boa-fé nas relações de consumo. Quando a seguradora cria entraves que impedem o segurado de compreender ou acessar seu direito, há evidente violação desses princípios. A recusa velada ou a omissão são condutas reprováveis e podem ser levadas ao Poder Judiciário.
A jurisprudência reconhece a má-fé na omissão de atendimento
Diversas decisões judiciais têm reconhecido que a omissão injustificada de uma seguradora configura prática abusiva e pode ensejar indenização por danos morais. O Superior Tribunal de Justiça, embora mais frequentemente acionado por negativas indevidas de cobertura, já se posicionou no sentido de que o descumprimento do dever de informação e a má conduta no atendimento ao consumidor justificam reparação.
Como o segurado pode se proteger
É fundamental que o segurado documente todas as tentativas de contato com a seguradora. Protocolos de atendimento, e-mails, mensagens e gravações podem servir como prova em uma eventual ação judicial. Caso não haja resposta ou a seguradora continue a dificultar o acesso, o consumidor pode registrar reclamação nos órgãos competentes (Procon, SUSEP) e procurar um advogado especializado.
Conclusão
A dificuldade injustificada de contato por parte da seguradora é uma violação à boa-fé e aos deveres previstos no Código de Defesa do Consumidor. O segurado não deve aceitar essa postura passivamente. Diante de omissões ou barreiras que impeçam o pleno exercício dos seus direitos, é possível buscar reparação judicial. O escritório Magalhães Gomes Advogados atua justamente para garantir que segurados não sejam prejudicados por práticas abusivas e para fazer valer os direitos do consumidor em face de seguradoras.
