Nos últimos anos, as seguradoras passaram a adotar a vistoria digital — ou vistoria web — como forma de agilizar a contratação de seguros, especialmente de veículos. O procedimento, feito por meio de fotos enviadas pelo próprio segurado ou por aplicativo da corretora, deveria facilitar o processo. No entanto, falhas nesse sistema têm sido usadas como justificativa para negar indenizações, prejudicando consumidores que agiram de boa-fé.
Afinal, o que acontece quando a vistoria online falha por fatores técnicos ou responsabilidade da própria seguradora?
A responsabilidade da seguradora em garantir a vistoria
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro: cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem excessiva ou transfiram indevidamente uma obrigação da empresa para ele são consideradas abusivas. A vistoria é um procedimento de interesse da seguradora. Se há erro no sistema, aplicativo fora do ar ou ausência de envio de vistoriador, o segurado não pode ser penalizado por isso — especialmente quando há comprovação de que ele tentou cumprir sua parte.
Casos comuns de falha e negativa indevida
É cada vez mais comum ver seguradoras se recusando a pagar sinistros com base em alegações como: “a vistoria não foi realizada”, “as imagens estavam ilegíveis” ou “o processo foi cancelado automaticamente por inatividade”. Muitos desses casos envolvem problemas técnicos ou falta de instruções claras por parte da empresa — e o segurado sequer é informado sobre o risco de cancelamento.
O Poder Judiciário tem reconhecido essa prática como abusiva. Tribunais já decidiram que a seguradora não pode se eximir de sua obrigação apenas com base em uma vistoria digital supostamente falha, especialmente se não houve má-fé ou omissão do cliente. A jurisprudência protege o consumidor nesses casos, considerando que não se pode negar cobertura com base em critérios excessivamente formais ou em falhas que fogem ao controle do segurado.
Como o segurado pode se proteger
É fundamental guardar todos os protocolos de atendimento, e-mails, capturas de tela e qualquer prova de que houve tentativa de realizar a vistoria web ou de resolver eventual falha. Além disso, o segurado deve formalizar reclamação por escrito e registrar o ocorrido junto à SUSEP e ao Procon da sua cidade, caso a seguradora insista na negativa.
Quando a recusa é mantida, o caminho é judicial
Se mesmo diante das provas a seguradora mantém a negativa, o segurado pode — e deve — buscar seus direitos judicialmente. A ação pode garantir não apenas o pagamento integral da indenização contratada, mas também correção monetária, juros e até danos morais, a depender da situação. O Judiciário tem sido firme contra negativas baseadas apenas em tecnicalidades que não comprometem a boa-fé ou o risco segurado.
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